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特斯拉直营服务中心比第三方维修店优势在哪些方面?

顺创调研

今年1月,特斯拉发布信息称,能够在自己的服务中心修复从凹痕和划痕到悬架和车轴损坏的所有问题,并称这是修理厂的替代选择项。其实,此前埃隆·马斯克就曾多次表示,特斯拉将在“内部”进行碰撞修复,它将为特斯拉增加又一个稳定的收入来源。数据显示,2020年四季度,特斯拉服务和其他部门合并后收入为6.78亿美元,但该公司并未单独列出服务收入。总体而言,该部门的收入比2019年同期的5.8亿美元增长了17%。

  埃隆·马斯克认为,在服务的及时性方面,特斯拉比第三方维修店更具优势。“外面的修理店是‘万金油’,1000款车型都能修,而特斯拉碰撞修复中心只专注于三款产品。库存包含了所有的零部件,无需等保险公司定损理赔就能进行车辆修理。”

  不过第三方维修企业并不认同马斯克的观点。他们表示,特斯拉零部件配送延误往往导致维修及时性差。

  特斯拉中国官网显示,截至目前,特斯拉已在北京、上海、深圳、杭州、成都、重庆、天津等城市建立了50余家售后服务中心,并在全国设立了80余个授权钣喷中心。特斯拉授权钣喷中心在服务技术、价格体系、车辆配件等方面,均与直营服务中心保持一致。相关行业机构数据则显示,截至2020年底,特斯拉在中国大陆开设的体验店和服务中心合计约为180家,覆盖全国50座城市;其授权的第三方钣喷中心超过100家,覆盖60座城市。

  在王浩看来,汽车企业绕开中间渠道,直接经营服务网络并对用户提供服务的做法有利有弊。利在于,可以更加垂直、高效,直接掌握用户的需求和反馈,实现服务的专业化、规范化,提升用户满意度,同时获得服务的最大收益;弊则在于,汽车作为流动的商品,用户及其使用场景高度分散,要实现多区域、分布式的服务覆盖,对车企来说,无论是线下网点的建设、人员及设施配备,还是服务过程运营,其难度都非常大,成本也会很高。如果从财务回报的角度看,特斯拉等造车新势力自建服务中心的做法是不经济的。如果从用户运营的角度来看,直营服务模式必将大幅提升用户满意度和忠诚度,为品牌带来竞争优势。

  王浩表示,未来特斯拉是否会把这种模式进一步复制和推广,需要对三个维度进行审慎思考后再做出决策:当地的用户保有规模;服务项目的“标准化”程度;直营服务网点的覆盖规模;投入产出的预期。

  王浩还告诉记者,特斯拉目前授权的钣喷中心主要承担了车辆检测、保养、车身的修复等非核心、相对标准化的服务职能。而涉及动力电池、电机、电控及其他关键技术的维修,都是由其直营服务中心执行,或由其派出技术专家直接参与服务。其中所涉及的配件供应,也都由特斯拉提供。综合而言,除用户量较大也较集中的部分一二线城市外,其他绝大多数城市的特斯拉授权钣喷中心由于没有获得高溢价的核心系统维修服务和其他自主选择的配件供给渠道,导致营收情况一般。根据特斯拉未来的市场发展规划,其直营服务中心的开设数量多少,对于授权钣喷中心的盈利能力影响有限。

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