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2020年度国内小型车投诉排行榜

顺创调研

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2020年国内小型车总投诉量为2,101宗,与2019年相比减少351宗,下降14.3%。其中,至少发生过一次车主投诉的小型车有62款,较2019年减少13款车型。榜单前十名中绝大部分为合资车型。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后,2020年国内小型车投诉排名如下:

  据乘联会数据显示,2020年全国狭义乘用车累计销量为1928.8万辆,同比下跌6.8%,降幅较2019年收窄,但整体仍处于持续下行通道。受市场大环境影响,2020年小型车累计销量较2019年下滑近三成。投诉量方面,从2020年小型车投诉状况及增长率表单中可以看到,随着销量持续下滑,国内小型车的投诉量也出现回落的趋势,整体的质量口碑呈现出转好迹象。

  具体到2020年榜单,前十名车型与2019年榜单大致相同,绝大部分为合资品牌车型,部分车型的投诉量和排名略有变化。排名第一位的依然是广汽本田飞度,但投诉量较2019年出现明显下降,降幅达到了36.4%,典型问题与2019年保持一致,集中在发动机方面。除此之外,北汽新能源EV系列车型首次出现在榜单前十名,投诉大多集中在2015款和2016款车型中,典型问题为“动力电池故障”和“续航里程不准”。总体来看,2020年小型车各车型的投诉量环比均出现一定下降,整体质量口碑表现较2019年有所好转。

  数据看点:

  1、质量问题主要集中在老款车型

  据车质网数据显示,在2020年国内小型车投诉中,共有两个年款的车型投诉量突破300宗,其中2014款车型投诉量最高,为599宗。投诉增长的原因主要与广汽本田飞度小范围投诉持续增多有关,延续了2019年的整体趋势。此外,在2020年小型车投诉中出现了2021款车型的身影,投诉来自于部分日系品牌车型。

  从2020年小型车出现问题时间段统计中可以发现,对于国内小型车而言,购车1-3年和3年以上发生故障的投诉量较为突出,两者占比之和接近小型车投诉总量的八成,远高于其他各问题时间段。特别是投诉问题时间段在3年以上的投诉占比提升明显,较2019年提高了5个百分点,投诉量依旧超千宗。

  此外,在2020年小型车投诉车辆行驶里程统计中,车辆行驶里程在60000公里以上的车型投诉量和投诉占比最高,两者相较2019年均有所提升。从小型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中不难发现,在国内小型车市场中,老款车型依旧占据了投诉的主体,新车质量问题略有缓解。

      2、质量问题占比提升 服务投诉结构略有转变

  据车质网数据显示,质量问题依旧是2020年小型车投诉的重点,投诉量虽较2019年有所下降,但投诉占比却有所提高。此外,服务问题、综合问题和其他问题的投诉量以及占比均较2019年都有所降低,但趋势并不明显,整体基本保持稳定。

  从2020年八大系统投诉分布占比情况来看,除了发动机外,其余各系统问题的投诉故障数和占比均较2019年均有所降低。其中,前后桥及悬挂系统投诉故障数降幅最大,投诉故障数占比降低3.1个百分点。值得注意的是,发动机投诉故障数首次超过千个,投诉故障数占比也升至近五年来的最高点。由此可见,发动机问题已逐步成为国内小型车故障频发的“罪魁祸首”。

  从2020年小型车投诉的典型问题来看,覆盖面较广,并无集中爆发的故障问题出现。“发动机异响”、“车身生锈”和“发动机无法启动”投诉量相对较多,其中“车身生锈”问题主要集中在部分美系和日系品牌车型中,而“发动机异响”和“发动机无法启动”问题的投诉大部分都来自广汽本田飞度车型。总体来看,在2019年就已经出现,并困扰国内小型车发展的“车身生锈”与“发动机异响”问题,在2020年依然存在,已经成为难以解决的“顽疾”。

  服务问题方面,国内小型车的投诉依旧集中在“服务态度”问题上,虽然投诉问题点有所降低,但占比却小幅提升。总体来看,2020年除了“人员技术”问题外,其余各服务问题的投诉问题点均较2019年出现不同程度的下降,但占比变化各有不同。其中,“人员技术”问题占比增幅也是最高,而去年投诉占比增长最为明显的“销售欺诈”,在2020年却成为了投诉问题点占比下降最多的问题。侧面也反映出,一方面国内消费者对于服务问题的关注点和诉求有细微变化;另一方面也表明国内车企在服务方面进行了有针对性的优化。

  3、合资品牌占比持续扩大 日系品牌投诉量高企

  据车质网数据显示,2020年合资品牌依旧是小型车的投诉主体,相关投诉量达到了1597宗,投诉量占比创近六年来新高。反观自主品牌,投诉量占比接近两成,呈现出逐年降低的趋势,这或许与自主品牌在小型车市场的份额快速萎缩有关。

  从投诉的典型问题中可以看到,自主品牌小型车的投诉问题多集中在“车身生锈”和“正时链条及齿轮故障”,两者均已成为自主品牌小型车的“顽疾”。反观合资品牌,投诉占比逐年提升,故障问题多集中在发动机方面,其中“发动机异响”问题依旧排名首位,投诉量较2019年增长46.1%。

  从小型车各国别投诉量情况来看,日系品牌延续了2019年的上升势头,依然位列各国别品牌首位,投诉量较2019年上涨16.3%,投诉增长主要与广汽本田飞度出现小范围投诉增多情况有关,具体投诉问题集中在“发动机异响”和“发动机无法启动”。此外,其余各国别品牌投诉量均较2019年有不同程度的下降,其中美系品牌增幅最大。

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