奔驰提速数字化转型 张焱：服务客户 精准触达

大家或许听说过刘慈欣在长篇科幻小说《三体》中提出的“射手假说”：神枪手在靶子上每隔十厘米打一个洞，设想这个靶子的平面上生活着二维智能生物，“它们”的科学家在观察后发现“宇宙每隔十厘米，必然会有一个洞”的定律。这一假说影射出人类认识和科学发展的阶段性，也暗含有限数据和案例的基础下得出的结论具有局限性和相对性。而身处数字化时代，我们只有以更加丰富和高效的数据为依托，才能跳出“射手假说”的困境。

在蒸汽机时代脱颖而出的奔驰汽车，为何历经130多年的发展，仍焕发着不竭的生机与活力？或许对于每一次产业革命的激变，积极拥抱的姿态，是奔驰在不断创新中成长的关键。而今，在面对百年未有的“新四化”浪潮，以数字化和智能化为“抓手”的历史机遇，奔驰准备好了么？

　　数字化转型正当时

正如戴姆勒股份公司董事会成员、梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责销售与市场营销的贝思格女士所提到，奔驰的全球合作伙伴通过创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户，奔驰也推出了以数字化解决方案为基础的“最佳客户体验 4.0”战略。

与此同时，奔驰不断向外界强调：向数字化转型，并不意味着不再需要实体零售网络，面对面的交流将一直是奔驰销售业务的重要组成部分。这表示，奔驰在数字化转型上将采取“两手抓”的方式，在加强数字化线上搭建的同时，也对线下实体网络进行数字化变革。根据规划，预计到2025 年，梅赛德斯-奔驰乘用车在全球范围内的线上订单及线上服务预约的规模将进一步扩大。

中国作为奔驰全球最重要的市场之一，在数字化转型中扮演着“急先锋”的角色。更为关键的是，中国在全球数字化浪潮中，已显露出领导者的姿态，众多技术创新和应用，已具有全球标杆的实力。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示：中国在数字化转型浪潮中走在全球前列，包括消费群体的理念变化、技术手段的进步，以及整个社会环境都为数字化转型提供了重要基础。对于梅赛德斯-奔驰而言，数字化的理念、触点以及大数据的应用让奔驰在营销过程中能够更加精准地了解、触达客户，为客户提供所需的服务。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁 张焱

据张焱介绍，在数字化转型过程中，奔驰已经做了很多尝试，比如在展厅推动数字化展示，通过数字化设备向客户展示车型和提供服务等。“在数字化零售方面，奔驰推出了移动端的‘掌易通（OTR+）’经销商操作系统，这是行业内率先推出的数字化移动解决方案，能够及时收集客户相应车型的数据，有效提升经销商的服务效率。”张焱说，“针对售后服务，我们推出了O2O个性化推荐服务，基于所有数字化线上触点所提供的客户信息和车辆信息，转化为线下客户服务方案，以满足客户个性化的服务需求。

此外，梅赛德斯-奔驰在销售层面推出了数字化客户端，包括官方网站、微信平台、手机应用、车机互联四大数字化平台，以及时了解客户需求，让客户通过数字化触点更容易与品牌产生联系。目前，更新后的梅赛德斯-奔驰官网已实现累计9000万次访问，在线展厅小程序已为客户带来近3000万次创新交互。

在数字化服务方面，目前累计超过300万车主激活了Mercedes me互联服务。2020年，Mercedes me应用程序改版上线，向车主提供更多服务，包括远程找车、远程启动、远程开关门等服务，目前有超过250万次下载量，平均日活超过25万人次，这一比例在业内颇具竞争力。

　　“商责并举”有容乃大

数字化转型为奔驰在华的进一步发展奠定了坚实的基础，其中的核心是提升效率，目标是更好地服务客户，为消费者提供更加优质的、创新的用户体验。正所谓“达则兼济天下”，在践行企业社会责任，与中国发展同频共振中，奔驰更是义不容辞、有容乃大。

在全球，戴姆勒制定了纯电动转型的规划及战略。自2025年起，梅赛德斯-奔驰所有新发布的车型架构将均为纯电平台，其每款车型都将向客户提供纯电版本选择；也做好准备在2030年前实现纯电动转型。

“聚焦到中国，‘30·60’双碳目标是中国在国际上作为负责任的大国提出的长期发展目标；相比西方发达国家，中国面临的‘双碳’目标挑战更为艰巨，为实现这一目标需要付出更多的努力。”张焱说。

立足中国市场，梅赛德斯-奔驰遵循戴姆勒在全球范围内的“全面电动”战略，紧随中国的相关政策，持续践行“商责并举”的可持续发展原则，制定综合性的，覆盖零售端、生产端的综合措施，推动业务运营的可持续发展。“我们与本土合作伙伴和供应商秉持可持续发展愿景，并贯穿于技术研发、原材料提取、生产制造、物流运输、产品销售、售后服务、回收利用等全价值链。”张焱介绍说。

据了解，2021年9月，北京奔驰成为北京市首批购买绿电的企业之一。此外，梅赛德斯-奔驰推行绿色零售，在经“2020网络升级计划”升级的授权经销商店，通过空气源热泵、屋面绿化、水循环使用、屋顶太阳能光伏发电等举措，为节能减排贡献力量。

张焱介绍，2022年，梅赛德斯-奔驰将向中国市场引入21款新车型，其中8款为新能源产品，进一步提升在电力驱动和智能科技领域的领先地位。此外，从客户角度而言，在“新豪华主义”产品的基础上，奔驰携手经销商向客户提供“心豪华主义”服务体验，提升客户对品牌的满意度，并通过《待客之道》、《星享指南》、“客户权益官”等举措将价值共识落到实处。

“在电动化、数字化的转型下，梅赛德斯-奔驰将始终和经销商合作伙伴一起，在互信共赢的前提下洞察新趋势、探索新机会，为更多中国用户提供符合其驾乘需求及生活方式的出行体验。”张焱说。